今年一季度，“智能電視使用套路”“你家電視廣告多、收費(fèi)亂嗎”“看個(gè)電視太費(fèi)勁了”等話題頻上熱搜。1月至6月，江蘇全省與智能電視相關(guān)消費(fèi)輿情信息共計(jì)17567條，其中消費(fèi)維權(quán)輿情4579條，占比26.1%。6月28日，江蘇省消保委發(fā)布《智能電視相關(guān)問題消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》(簡稱《報(bào)告》)。《報(bào)告》指出了“套娃式”收費(fèi)、宣傳頁面涉嫌誤導(dǎo)、適老化服務(wù)缺失、會(huì)員協(xié)議存“霸王條款”等問題。
【資料圖】
1、 “套娃式”收費(fèi)問題突出 會(huì)員充值需買不同種類、多個(gè)會(huì)員
本次調(diào)查以線上問卷調(diào)查、線下體驗(yàn)式調(diào)查和專家分析解讀相結(jié)合的方式展開。
問卷顯示，97.34%的消費(fèi)者使用智能電視。線下體驗(yàn)中，85%的消費(fèi)者表示在沒有開通會(huì)員的情況下，僅可收看少量免費(fèi)節(jié)目，影視資源較老、更新慢，且部分免費(fèi)專區(qū)隱藏深。
《報(bào)告》顯示，“套娃式”收費(fèi)問題突出。超六成(63.94%)消費(fèi)者認(rèn)為買了智能電視會(huì)員還要買視頻平臺(tái)會(huì)員不合理;43.92%認(rèn)為同一平臺(tái)的不同端口單獨(dú)開通會(huì)員不合理;43.9%的消費(fèi)者認(rèn)為部分功能(如投屏功能)需要開通會(huì)員才能用不合理。
遭遇“套娃式”收費(fèi)現(xiàn)象后，消費(fèi)者會(huì)怎么辦?調(diào)查顯示，消費(fèi)者也會(huì)“用腳投票”——超過六成(62.53%)選擇手機(jī)或平板電腦端觀看，60.31%選擇其他渠道觀看;繼續(xù)購買會(huì)員的僅占28.3%。說明智能電視市場會(huì)員用戶黏性有待提高。
2、 會(huì)員充值、視頻平臺(tái)投屏存在誤導(dǎo)消費(fèi)傾向
25%的消費(fèi)者認(rèn)為智能電視會(huì)員價(jià)格涉嫌誤導(dǎo)宣傳。比如價(jià)目表中，連續(xù)包月首月價(jià)格與次月不相同，字體大小不一，首月低價(jià)字體很大，次月劃線價(jià)字體小。以小米影視VIP為例，連續(xù)包月首月15元，次月自動(dòng)續(xù)費(fèi)按照35元/月標(biāo)準(zhǔn)，續(xù)費(fèi)說明的字樣較小。
線下體驗(yàn)調(diào)查中，消費(fèi)者反映部分視頻平臺(tái)在投屏?xí)r存在一定的限制及誤導(dǎo)宣傳。以游客身份在愛奇藝平臺(tái)觀影，會(huì)提示觀看高清、準(zhǔn)高清清晰度視頻需要開通白金VIP，然而實(shí)際上黃金VIP就可以觀看不同清晰度的影片。
在開通了電視自帶會(huì)員、欄目會(huì)員或APP會(huì)員后，所有品牌的智能電視還存在節(jié)目或影片單點(diǎn)付費(fèi)現(xiàn)象。以索尼電視消費(fèi)者體驗(yàn)為例，單次購買《阿凡達(dá)·水之道》需在開通會(huì)員后額外花費(fèi)12元，有效期僅48小時(shí)。
3、 超八成消費(fèi)者認(rèn)為操作復(fù)雜 適老化服務(wù)有待提高
超八成(81.11%)消費(fèi)者認(rèn)為智能電視操作復(fù)雜繁瑣。年輕人適應(yīng)操作都要花一定時(shí)間，何況老年人。智能電視“不智能”成為老年人消費(fèi)的“攔路虎”。
本次體驗(yàn)調(diào)查，特別選取了10%的樣本，由50歲以上的消費(fèi)者體驗(yàn)。他們在無人指導(dǎo)的情況下，遇到過按鍵操作失誤手足無措的情形。此外，消費(fèi)者還碰到過無法準(zhǔn)確切換欄目、不知道光標(biāo)跳轉(zhuǎn)到哪、很難找到觀看歷史等情形。
線下體驗(yàn)調(diào)查中，僅索尼品牌體驗(yàn)員反饋，該電視有字體選擇按鍵，消費(fèi)者可以根據(jù)需求選擇字體大小，方便老年人操作。
4、 會(huì)員協(xié)議存在“霸王條款” 消費(fèi)者權(quán)益保障不到位
江蘇省消保委委托律師就會(huì)員協(xié)議進(jìn)行審查和專業(yè)解讀。視頻平臺(tái)或智能電視系統(tǒng)單方面制定的會(huì)員協(xié)議大都內(nèi)容冗長、關(guān)鍵條款或內(nèi)容提示不充分，且存在“霸王條款”、顯失公平等現(xiàn)象。
會(huì)員協(xié)議內(nèi)容大多在5000字左右，部分如三星、酷喵(優(yōu)酷及天貓公司)、愛奇藝等經(jīng)營者的會(huì)員協(xié)議內(nèi)容超過萬字。
大部分會(huì)員協(xié)議中，經(jīng)營者都約定了針對(duì)會(huì)員權(quán)益內(nèi)容、套餐服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)營者有權(quán)單方進(jìn)行部分或全部調(diào)整，經(jīng)營者僅需對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行概括告知。
對(duì)于軟件版本、終端設(shè)備與操作系統(tǒng)的差異可能帶來的無法收視或觀看效果達(dá)不到承諾，經(jīng)營者通過格式條款規(guī)定豁免自身可能存在的過錯(cuò)責(zé)任。
優(yōu)酷會(huì)員協(xié)議中約定，若消費(fèi)者設(shè)備丟失、損壞、進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)、還原、清空或其他類似行為的，將可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者無法繼續(xù)使用綁定于此設(shè)備的VIP會(huì)員權(quán)益，由此造成的損失，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)。
部分條款明顯不公平。如規(guī)定：會(huì)員費(fèi)一經(jīng)收取，不可轉(zhuǎn)讓、概不退還。
部分條款豁免了經(jīng)營者對(duì)于第三方侵害消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。如海信電視聚好看會(huì)員協(xié)議中約定“您明確了解并同意，聚好看VIP會(huì)員的付費(fèi)方式為代收費(fèi)運(yùn)營商托收的付款方式，您通過此種付費(fèi)方式付費(fèi)可能存在一定的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于不法分子利用您賬戶或銀行卡等有價(jià)卡等進(jìn)行違法活動(dòng)，該等風(fēng)險(xiǎn)均會(huì)給您造成相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。您應(yīng)自行承擔(dān)向侵權(quán)方追究侵權(quán)責(zé)任和追究責(zé)任不能的后果。”
5、 消費(fèi)者為“內(nèi)容付費(fèi)”不等于被“野蠻收割”
這一系列問題的原因是什么?67.15%的消費(fèi)者認(rèn)為是各視頻平臺(tái)相互獨(dú)立、影視資源過于割裂;53.43%的消費(fèi)者認(rèn)為是電視廠商、視頻平臺(tái)需要?jiǎng)?chuàng)新營收模式;還有45.7%的消費(fèi)者認(rèn)為影視內(nèi)容版權(quán)過于集中在幾大視頻平臺(tái)。
62.4%的消費(fèi)者建議減少廣告、彈窗等內(nèi)容;59.77%的消費(fèi)者提出簡化智能電視操作界面，針對(duì)老人等特殊群體設(shè)置簡潔版本;46.99%認(rèn)為應(yīng)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，規(guī)范視頻產(chǎn)品定價(jià)。
江蘇省消保委認(rèn)為，“內(nèi)容付費(fèi)”逐漸為更多消費(fèi)者所接受和認(rèn)同，但消費(fèi)者為“內(nèi)容付費(fèi)”，絕不等同于被“野蠻收割”。省消保委建議出臺(tái)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);建議以制度形式強(qiáng)化智能電視經(jīng)營者第一責(zé)任人意識(shí)，實(shí)行對(duì)經(jīng)營者的首問負(fù)責(zé)制。
省消保委還建議，在一級(jí)菜單下清晰劃分“免費(fèi)區(qū)”“收費(fèi)區(qū)”;加快適老化相關(guān)功能的開發(fā)研究，如字體放大、光標(biāo)放大、提供老年定制頁面以及優(yōu)化按鍵操作等;還應(yīng)提供“一鍵”操作的便捷方式。
本次調(diào)查邀請律師對(duì)10個(gè)品牌的會(huì)員協(xié)議及愛奇藝、優(yōu)酷(酷喵)、騰訊、芒果TV四個(gè)視頻網(wǎng)站會(huì)員協(xié)議進(jìn)行梳理分析。
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